ТочкаКлиентский опыт

Светлана Малых

Лидер команды «Счастье клиента», эксперт в работе с обратной связью пользователей

—

15 лет работаю над улучшением качества обслуживания клиентов, из них 10 лет в Точке

—

Выстроила процесс работы с замечаниями и сложными кейсами в дистанционном формате банковского обслуживания

—

Сооснователь сервиса «Гарантия качества услуг», в рамках которого Точка обеспечивает денежную компенсацию, если мы подвели клиента

—

Сохраняю лояльность клиентов благодаря качественно выстроенному процессу сбора и обработки обратной связи клиентов с помощью замыкания контура

—

Улучшаю клиентский опыт, дорабатывая продукты и процессы вместе с продуктовыми командами

—

Организовала работу с клиентами в социальных сетях и сделала этот канал полноценным каналом взаимодействия с компанией

—

Создала команду бизнес-ассистенов, которые помогают сотрудникам с рутинными вопросами документооборота, учёта и отчётности

—

Развиваю лидеров и команду через мониторинг и трекинг

Стоимость консультации

20 000 ₽

С чем я могу помочь

Выстроить процесс работы с обратной связью

Проконсультирую, как обрабатывать замечания, проводить опросы и замерять индекс удовлетворённости клиентов

Улучшить качество обслуживания

Поделюсь, как эффективно работать со сложными кейсами и находить оптимальные решения с минимальными рисками для бизнеса

Собирать обратную связь

Расскажу, как получать богатую обратную связь пользователей, которая станет драйвером развития продукта

Измерять удовлетворённость клиентов

Проконсультирую, как регулярно и с пользой для бизнеса замерять уровень удовлетворённости

Определить точки касания клиента

Покажу, как выстроить оптимальный процесс взаимодействия с пользователями во всех точках контакта

Повысить клиентоориентированность

Поделюсь опытом создания культуры клиентоцентричности и заинтересованности в решении вопроса клиента

Работа с командой Лояльность клиентовРешение спорных ситуацийПоиск оптимального решения

Точка

Лидер команды «Счастье клиента»